Population et Affaires citoyennes

L’administration publique est essentielle au fonctionnement d’une commune en même temps qu’elle en constitue la vitrine. C’est là que se noue le premier contact avec le citoyen et qu’il se poursuit ensuite : l'État civil et la Population sont les premiers et parfois les seuls services de la Ville en relation permanente avec le citoyen. Il est donc nécessaire qu’ils soient tournés vers celui-ci et se distinguent par leur exemplarité.

Le nouveau centre administratif Brucity, ouvert fin 2022, a été totalement pensé afin de garantir à chacun le meilleur accueil en fonction de ses besoins, en ligne, via la digitalisation, aux guichets ou par téléphone. On n’a exclu personne, encore moins celles et ceux qui n’ont pas accès à l’Internet ou maîtrisent mal l’outil numérique (situation d’illectronisme).

L’ouverture de Brucity a accéléré la simplification des démarches administratives pour les usagers (citoyens, entreprises, commerçants…). Elle a amélioré aussi la lisibilité des procédures en réunissant tous ses produits et services à un même endroit, le Front Office. Ce nouveau fonctionnement repose sur un changement de paradigme : c’est à l’administration de s’adapter aux citoyens et non l’inverse. Désormais, les Bruxellois ne doivent plus passer d’un service à l’autre, dans différents bureaux répartis sur plusieurs étages. C’est l’administration qui communique entre ses différents services pour traiter les demandes des citoyens.

Cette nouvelle étape vers une administration plus fonctionnelle s’est traduite également par la distinction des guichets thématiques pour les opérations complexes, sur rendez-vous, et des guichets rapides (attente maximale de 5 minutes) pour les opérations simples, sans rendez-vous, comme le retrait de passeports, cartes d’identité, ou permis de conduire. Cette organisation des flux a permis de réduire les temps d’attente et faciliter les démarches administratives des citoyens.

Il est également proposé un accueil plus personnalisé et inclusif, avec notamment la création d'un coin allaitement, permettant aux jeunes mères de bénéficier d’un endroit confortable et discret pour allaiter leurs nourrissons, la mise à disposition de 4 Kids Corners pour accueillir les familles, ou encore la mise en place de systèmes d’écoute pour les personnes malentendantes. Des bornes numériques accessibles aux personnes à mobilité réduite ont aussi été installées.

Autant d’aménagements, sous cette législature, qui démontrent l'engagement de la Ville de Bruxelles à garantir à l’ensemble des citoyens un accès équitable aux services de son administration.

Parallèlement, la Ville a poursuivi son travail de dématérialisation, via la création de l'espace citoyen MyBxl. Il permet aujourd’hui de commander une gamme étendue de documents et services tels que l'extrait de casier judiciaire, les cartes de stationnement, les services de dératisation ou encore la demande d'enlèvement de tags, et de gérer ses documents de manière autonome, offrant ainsi une plus grande flexibilité dans l'accès 24h/24 et 7j/7 aux services…

Le contact avec le citoyen a été facilité par le regroupement des lignes téléphoniques dans un call center avec numéro unique.

Dans le même temps, la question de la fracture numérique n’a pas été éludée : du personnel a été formé pour guider le public dans l'utilisation des bornes numériques.

Des efforts ont également été fournis pour mieux communiquer avec le citoyen, de manière transparente, par la mise à jour du site web et la diffusion des informations sur les réseaux sociaux.

Concernant les horaires d’ouverture et l’accessibilité physique des services sur l’ensemble du territoire de la Ville de Bruxelles, une permanence a été ouverte le jeudi soir au bureau de liaison de Laeken, tandis qu’un nouveau bureau de liaison est entré en fonction à Neder-over-Heembeek, un quartier qui dispose dès lors de plus de guichets et propose de nouveaux services comme la commande et le retrait des permis de conduire. Enfin, le bureau de liaison de Haren a été aménagé dans des lieux mieux adaptés, offrant ainsi un environnement plus fonctionnel et agréable tant pour les citoyens que pour les agents communaux.

Des bornes self-service MyBXL permettant aux citoyens d’entreprendre leurs démarches de manière autonome et sans passer par les guichets ont été installées au Brucity et dans nos quatre bureaux de liaison (Laeken, NOH, Louise, Haren). Afin d’assurer une couverture de services sur tout notre territoire et dans la continuité de la Ville à 10 minutes, des bornes ont été installées dans d’autres lieux (Marolles, Quartier Européen…).

L’accueil des nouveaux habitants a été renforcé avec l’organisation de soirées de bienvenue et d’information qui leur sont désormais dédiées à Brucity, agrémentées d’une visite explicative des lieux et de démonstrations des bornes MyBXL mises à leur disposition…

A l’Hôtel de Ville, ce sont les nouveaux citoyens belges qui sont reçus au cours d’une soirée d’accueil ponctuée d’une visite des lieux et d’un drink de bienvenue qui consacre ainsi la richesse multiculturelle de notre capitale et de notre patrimoine.

Les Affaires citoyennes suivent et accompagnent nos concitoyens dans les moments heureux de leur vie (mariage, naissance) comme dans les moments plus douloureux. Ils gèrent les constats de décès et les quatre cimetières répartis sur notre territoire : Bruxelles, Laeken, Haren et Neder-Over- Heembeek.

Les cimetières de la Ville ont connu de nombreux chantiers sous la mandature 2018-2024 : installations d’ossuaires permettant d’entamer les travaux de désaturation afin de créer de nouvelles places ; installation d’une nouvelle morgue au cimetière de Bruxelles ; finalisation de la cartographie et de l’inventaire des sépultures de Laeken et de Bruxelles ; début des travaux de rénovation de monuments funéraires classés au cimetière de Laeken ; instauration de nouveaux tarifs plus lisibles pour nos concessions et, enfin, mise en valeur patrimoniale de nos deux cimetières classés (Laeken et Bruxelles) via plusieurs actions (audioguides, visites guidées, expositions…).

NOS OBJECTIFS

Offrir au citoyen un service de qualité, efficace, adapté à ses besoins

• Poursuivre la simplification des procédures
• Garantir aux usagers le choix de la modalité utilisée dans ses démarches administratives (guichet, portail MyBXL, téléphone, email, courrier).
• Veiller à ce que l’ensemble des contenus numériques soit accessible à tous mais aussi accessible de manière matérielle.
• Assurer des services bilingues à tout moment en même temps que nous veillons à la formation linguistique de nos fonctionnaires municipaux.
• Poursuivre le développement de services en ligne et de dispositifs mobiles (bornes, EPN), améliorer en même temps l’accueil des citoyens dans nos guichets physiques et leur accompagnement numérique (accueil personnalisé, agent formés à l’accompagnement des citoyens les plus fragilisés).
• Augmenter le nombre de produits et services disponibles via le portail et les bornes self- service MyBXL.
• Garantir au citoyen un suivi en temps réel, via MyBXL, de ses demandes, en particulier en matière de droit de séjour et d'État civil (déclaration de mariage, naissance…).
• Poursuivre le développement des canaux de communication (site, application, FAQ, FALC) vers les citoyens afin qu'ils puissent obtenir des informations claires, complètes et actualisées sur les procédures administratives liées à l'État civil et à la Population.
• Réduire davantage les délais d'attente pour l'obtention de documents officiels et l’accès aux services et produits, en optimisant les processus internes, en augmentant les effectifs lorsque cela s’avère nécessaire et en assurant un meilleur suivi des demandes de nos
• Garantir le maintien d’alternatives au paiement dématérialisé.
• Engager et former davantage de stewards pour orienter les citoyens au Brucity, en assurant ainsi un accueil plus inclusif.
• Améliorer la signalétique au Brucity et dans les antennes (fléchage).
• Offrir un accueil en anglais aux guichets pour les personnes qui ne parlent ni français ni néerlandais, et proposer une documentation multilingue et en FALC (Facile à Lire et Comprendre).
• Lutter contre le non recours aux droits avec des campagnes de sensibilisation des citoyens sur leurs droits et les services communaux disponibles.
• Œuvrer à l’automaticité des droits en simplifiant les démarches et les formulaires administratifs et développer le principe d’information proactive des citoyens pour les prestations auxquelles ils apparaissent éligibles, d’après les éléments connus de l’administration, via notamment l’intelligence artificielle.
• Améliorer la médiation entre les citoyens et les services de la Ville en cas de litige en engageant un médiateur au sein du département.
• Poursuivre les soirées d’accueil des nouveaux habitants et mettre en place un programme de parrainage des nouveaux arrivants. Des résidents bénévoles pourraient parrainer de nouveaux arrivants, leur faire mieux connaître la Ville et les aider à s'intégrer à la communauté. Ce parrainage permettrait de créer du lien social et de lutter contre l’isolement. familles monoparentales…) en collaboration avec les crèches et les hôpitaux de la Ville.
• Offrir aux jeunes parents une « boîte de naissance » comprenant notamment un guide des services pour les jeunes parents à Bruxelles (infos sur les crèches, les soins de santé, la nutrition des nourrissons, les aides disponibles en matière de burn out parental, d’isolement des familles monoparentales…) en collaboration avec les crèches et les hôpitaux de la Ville.
• Installer des fontaines à eau pour les citoyens au

Un service public accessible aux personnes plus vulnérables

• Réaffecter le personnel libéré de certaines tâches, grâce à la numérisation, au soutien des publics fragilisés (accueil et accompagnement).
• Maintenir la disponibilité des services de traduction en langue des signes pour les personnes sourdes ou malentendantes et la boucle à induction (système d'aide à l'écoute) dans leurs interactions avec les services communaux.
• Mettre en place un système de rendez-vous prioritaires pour les personnes en situation de handicap et les personnes âgées, leur évitant les files d'attente.
• Renforcer la cellule Home qui se déplace à domicile, en maisons de repos ou dans les hôpitaux pour fournir les services administratifs aux personnes en incapacité de se déplacer au Brucity ou à nos antennes.
• Organiser un service d’aide juridique dans les bureaux de liaison et au Brucity pour fournir des conseils juridiques gratuits aux citoyens sur des questions liées à leur situation
• Proposer les services d’un écrivain public et d’assistants numériques de première ligne au Brucity et dans nos bureaux de liaison.
• Instaurer un parrainage interculturel, via des habitants bruxellois bénévoles qui offriraient un soutien personnalisé aux personnes ne parlant pas ou difficilement le français ou le néerlandais, ou ayant des difficultés de compréhension, afin de les aider dans leurs démarches administratives et favoriser leur intégration.
• Inventorier les besoins spécifiques des personnes âgées et des personnes en situation de handicap dans le cadre de leurs démarches administratives afin d’y répondre de manière optimale et simplifiée, y compris via des services à domicile.
• Organiser des permanences pour aider nos concitoyens à compléter leur déclaration d’impôts.

Un service public à l’écoute de ses citoyens et de leurs besoins

• Pérenniser le groupe de travail « Accessibilité aux élections » pour s’assurer que les élections, soient accessibles à l’ensemble des publics vulnérables (personnes en situation de handicap, seniors - en particulier les résidents des maisons de repos et de soins -, personnes ne maîtrisant pas les outils numériques…).
• Créer un système de feedback en temps réel, via une application mobile ou des bornes interactives à Brucity, permettant aux citoyens de donner leur avis sur les services reçus et de proposer des améliorations instantanément.
• Créer un conseil consultatif des usagers pour faire remonter les demandes d’amélioration de nos services (notamment via des « experts du vécu »), et adapter de cette manière les services et les procédures aux expériences et aux besoins exprimés par les usagers, dont les usagers les plus précarisés.
• Former et sensibiliser en permanence le personnel aux besoins des administrés. Ces formations peuvent viser le service aux usagers, la gestion de situations violentes ou délicates, la sensibilisation aux besoins des différents groupes de population comme les personnes en situation de handicap. Ces formations contribuent à renforcer l'inclusion sociale en garantissant à tous les citoyens, indépendamment de leur origine, condition socio- économique ou genre, un accès égal aux services.
• Instaurer une présence structurelle d’un responsable des Affaires citoyennes au Conseil consultatif de la personne en situation de handicap.

Un service public de proximité via ses bureaux de liaison

Garantir l'accessibilité des services Etat civil et Population à tous les citoyens, sur l’ensemble du territoire, en augmentant les services et les prestations proposés dans les différents bureaux de liaison des quartiers de la Ville, en fonction de l’évolution démographique et sociologique des quartiers :

• Analyser l’opportunité d’une extension du bureau de liaison de Laeken, en vue d’y installer un bureau des étrangers.
• Analyser la nécessité d’élargir les jours d’ouverture du bureau de liaison de
• Analyser la possibilité d’implanter une nouvelle antenne dans le quartier

Nos cimetières : de la conservation de notre patrimoine funéraire à la prise en compte des nouveaux besoins

• Assurer une permanence du service Décès le weekend et les jours fériés pour les demandes urgentes (rapatriements…).
• Poursuivre le travail de désaturation de nos cimetières afin de proposer de nouvelles
• Augmenter les plages horaires d’inhumation les vendredis et
• Proposer au cimetière de Bruxelles des parcelles multiconfessionnelles dont 1 100 concessions pour les citoyens de confession musulmane ; 700 concessions pour les citoyens de confession orthodoxe et enfin, 300 concessions pour les citoyens de confession juive.
• Mettre à disposition des citoyens une salle pour y tenir les cérémonies d’hommage.
• Poursuivre la rénovation des monuments funéraires et sépultures classés ainsi que leur mise en valeur patrimoniale.
• Développer et promouvoir les modes de sépultures écologiques (urnes écologiques…), proposer ces modes de sépulture pour les funérailles des indigents, à charge de la
• Établir un service de recyclage des matériaux funéraires et proposer ainsi aux familles des pierres tombales à prix réduit.