Informatique

L'informatisation de l'administration de la Ville a connu une évolution majeure au cours de la législature qui se termine.

Tout d'abord, un grand pas a été franchi dans la modernisation de l'informatique au sein de l'administration. L'introduction du télétravail - qui a été accélérée par la pandémie de Covid en 2020 - a eu une portée considérable par la numérisation des dossiers et les outils les plus modernes (office 365, Teams... ) ont très vite été généralisés dans l'administration qui dispose aujourd'hui des ressources optimales en technologies de l’information et de la communication (TIC) ; il n'y a plus de différence entre le travail à domicile et le travail au bureau.

Dans les années 2022 et 2023, une autre étape, importante pour le citoyen, a été franchie avec l'introduction du portail citoyen Mybxl et sa plateforme digitale qui témoigne avant tout de la volonté de la Ville d’organiser et d’orienter dorénavant ses ressources informatiques à l’intention des citoyens (citizen-centric) au lieu d’être simplement « réactive » à la demande des différents services.

La réalisation de ce portail citoyen fait partie d'un programme de transformation ayant 3 composantes

: la construction et l'ouverture du nouveau bâtiment administratif Brucity, une organisation repensée de l'administration et une transformation ambitieuse des systèmes d’information.

Tous les Bruxellois - les résidents comme les entreprises - ont accès désormais aux produits et services de la Ville par le canal qui leur convient le mieux.

• soit via le portail citoyen « MyBXL » dans lequel ils peuvent trouver leurs données, le statut et l'historique de leurs demandes, soumettre de nouvelles demandes et effectuer des actions en cours;
• soit de manière plus traditionnelle via le centre de contact (courrier, téléphone et, plus tard, nouveaux médias) ;
• soit de manière physique via les guichets à Brucity et dans les Antennes (Laeken, NOH…) .

Les services digitalisés aujourd’hui sont surtout ceux liés aux documents administratifs des citoyen.

Alors que le nombre de demandes via le site Internet était encore de 27 000 en 2021, il est passé à 82 000 demandes en 2023 (et à 43 000 demandes au cours des six premiers mois de 2024). La part des demandes émanant de citoyens via le web est donc passée de 10,5 % en 2021 à 26,4 % en 2024 (pour les six premiers mois). Une moyenne de 560 connexions réussies par jour a été enregistrée au cours des six premiers mois de 2024.

À Brucity, on a également travaillé sur des guichets rapides pour les demandes et les documents simples. Aujourd'hui, le temps moyen de traitement d'un dossier au guichet rapide est de 5 à 6 minutes, ce qui fait l'objet d'un suivi permanent. Pour les dossiers plus complexes, les rendez-vous sont pris soit par téléphone, soit via Internet. Cette nouvelle organisation a permis d'éviter les longs délais d'attente que connaissait l'ancien centre administratif.

NOS OBJECTIFS

Poursuivre la vision centrée citoyens

La gamme actuelle de services et de producteurs peut encore être élargie. Quelques exemples prévus à court terme : demande de carte d'identité et de passeport, location de matériel par des associations, changement d'adresse, déclaration de naissance ou de décès, demande de licence de terrasse pour la restauration, demande de primes...

Cela implique l’adoption d’une approche proactive pour comprendre et répondre aux attentes des citoyens via des enquêtes de satisfaction, des tests et évaluations de l’expérience utilisateur et des indicateurs de performance clés (KPI). La Ville s’engagera sur des normes de service claires et transversales (temps de réponse, délai de traitement, temps d’attente, taux de satisfaction. On permettra à l’usager d’avoir un point de contact unique pour communiquer avec la Ville par différents canaux (e-mail, téléphone, courrier, chatbot) traités par un centre de contact intégré et transversal.

Outre l’offre digitale des services de la ville aux citoyens, il convient d'accorder une grande attention afin de rendre les nouvelles technologies accessibles à quiconque tout en favorisant le dynamisme économique de la ville. La Ville continuera à soutenir la création d'un espace de formation et d'incubation à Laeken avec l’association Molengeek qui repose sur trois piliers clés : l’incubateur, les formations en technologies de l’information et les événements inspirants.

Exploiter le potentiel des données de la Ville pour améliorer les prises de décision, et augmenter la transparence

La bonne gestion de nos données est une base importante pour le développement d'une ville intelligente. La gestion des données contribue à une meilleure connaissance de la ville, à l'aide à la prise de décision, à l'augmentation de la performance de l'administration et à l'amélioration de nos services et de l’image de la Ville. La Ville de Bruxelles gère une grande quantité de données produites en internes et à l’extérieur, mais le défi consiste à standardiser et à gérer ces données.

Le projet BXLGIS, le géoportail, l’outil « Ville à 10 minutes » et la base de données cartographique des Projets Urbains visent à centraliser la connaissance par la Ville de son territoire, ses équipements et services, et projets urbains en cours ou programmés, et à la diffuser le plus utilement possible à l’attention des décideurs administratifs et politiques, des agents de la Ville et des citoyens et usagers bruxellois.

Recours à des techniques innovantes, notamment l’IA

Il faudra Investir dans des projets pilotes afin d'accroître l'efficacité des opérations de la ville et d'éliminer les tâches routinières, comme l'utilisation de l'IA générative dans le traitement de gros volumes de documents ou l'introduction d'un « chatbot » et d'un assistant virtuel dans le centre de contact.

Nos collaborateurs doivent être sensibilisés aux avantages et risques de l’utilisation de l’IA par des démonstrations de l’utilisation de l’IA, des conférences, des formations etc.

Garantir la protection des données et la résilience en matière de cybersécurité

L’utilisation de données et de technologies innovantes comporte des risques pour les droits et libertés des citoyens, et pour la sécurité du système d’information. La vie privée, l’égalité des chances, la liberté de circulation, la liberté d’association et la liberté d’expression sont particulièrement touchées par les nouvelles technologies. Le règlement général sur la protection des données (RGPD) impose que la Ville, en tant que responsable, mette en œuvre des moyens techniques et organisationnels pour se conformer à des principes de protection des données à caractère personnel.

Il faudra également investir et développer des moyens techniques et organisationnels pour atteindre et maintenir un haut niveau de sécurité et se conformer aux obligations dans la matière.